L’Office de Tourisme de Vendays Montalivet fait partie des sept nouvelles structures qui ont rejoint cette année la démarche qualité collective. Il s’agit pour l’OT d’obtenir le nouveau label qualité Gironde axé sur l’accueil et l’information du public.
Dès la première évaluation, l’Office de Tourisme respectait 89,7% des critères du référentiel. Un résultat qui a progressé depuis, notamment grâce aux nouveaux aménagements qui ont été réalisés.
La saison s’est donc déroulée avec un nouveau comptoir d’accueil derrière lequel défilent des informations sur un écran plat. Les présentoirs ont été changés ainsi qu’une grande partie du mobilier et un un coin salon a été créé. Rendez-vous est donc pris pour la fin de l’année pour l’audit d’attribution du label qui devrait parfaitement bien se dérouler.
Chaque mois, nous interviewerons un responsable qualité du réseau pour qu’il nous fasse partager son expérience. Ce mois ci, nous interrogeons Mélyna FAYARD, responsable qualité de l’Office de Tourisme**** de la Juridiction de Saint Emilion.
Selon vous, qu’est ce que la mise en place du système qualité a apporté à votre office de tourisme ?
Une organisation beaucoup plus souple au quotidien.
Même si la phase de mise en place peut paraître fastidieuse, on n’invente rien.
Au contraire, en prenant le temps d’observer, cela permet de simplifier certaines procédures et d’en créer d’autres toujours dans le but d’améliorer et faciliter l’organisation.
Quels sont les outils dont la mise en place vous parait avoir apporté un plus dans le fonctionnement ?
- Le guide du nouvel arrivant que nous remettons à chaque stagiaire. Il les familiarise avec le fonctionnement de l’OT,
- Le guide du partenariat adhérent qui présente l’OT (ses services, ses actions, les avantages à travailler ensemble…) aux nouveaux adhérents mais que nous avons aussi adressé aux anciens pour les sensibiliser sur cette notion de partenariat,
- La plupart des procédures qui ont été rédigées et revues à plusieurs reprises afin de les optimiser.
Quelles ont été les principales difficultés ?
La sensibilisation de certaines personnes :
- au sein du Conseil d’Administration, qui ne voyaient pas l’intérêt d’une telle démarche,
- au sein de l’équipe, qui avaient l’impression que l’on remettait en question leur façon de travailler.
Autre difficulté : le temps nécessaire pour avancer dans cette démarche. Si on ne s’était pas obligé à “bloquer” certains jours pour la Qualité, nous n’aurions toujours pas fini de rédiger notre Manuel Qualité.
Vous avez choisi de travailler en binôme, pourquoi ?
L’Office de Tourisme de la Juridiction de Saint-Emilion comporte plusieurs services.
Le service accueil est un des plus importants : il compte 8 salariés parmanents. A sa tête, il y a deux responsables accueil.
Dans le référentiel Qualité Tourisme, le nombre de critères liés à ce service est énorme.
Il nous paraissait évident de mettre en place ce binôme : un personne responsable Qualité spécialisée pour l’Accueil : Marjorie MICHEL.
Pour ma part, j’agis comme un animateur : je centralise les infos, nouveautés, mises à jour, enregistrements divers de tous les services de l’OT (administratif, comptable, boutique).
D’ici à la fin de l’année, je vais travailler avec la responsable du service commercial pour définir des critères concernant cette activité, qui n’est pas encore prise en compte dans le référentiel national.
Qu’apporte selon vous la marque QUALITE TOURISME que vous avez obtenue ?
Tout d’abord, une satisfaction de toute l’équipe, le sentiment d’avoir tous travaillé dans le bon sens.
Une reconnaissance également auprès de nos adhérents et élus.
En ce qui concerne la clientèle de l’Office de Tourisme, il est difficile de percevoir l’impact que cela peut avoir.
Comment s’est déroulé votre audit effectué par un cabinet externe ?
Tout commence par une présentation : de l’auditrice, de l’équipe ainsi que le déroulement et les objectifs de l’audit.
Ensuite, notre auditrice a balayé l’ensemble des critères en s’arrêtant plus précisemment sur certains points qu’elle avait relevé lors de l’audit documentaire.
Elle a interrogé certaines personnes, dans différents services. Elle s’est aussi glissée dans la peau d’une cliente du service accueil, en quête de renseignements.
Il n’y a jamais eu de piège. Au contraire, très pédagogue, elle nous a donné quelques petites astuces pour faciliter certaines tâches.
Le journée s’est terminée par la synthèse générale, présentant et expliquant les écarts relevés.
C’est une journée très enrichissante, très positive.
Quel(s) conseil(s) donneriez vous à un office de tourisme qui débute la démarche qualité ?
Il ne faut pas s’affoler, la liste des critères est longue mais la plupart du temps, nous faisons déjà les choses nécessaires pour y répondre.
Nous avons fait le choix de nous réunir régulièrement (1 fois par semaine minimum en période de rédaction du Manuel Qualité) à 3 : le binôme Qualité et le directeur. A chaque réunion, nous prenions la liste des critères dans l’ordre ; un par un, nous y apportions nos réponses ou décidions des actions à mettre en place pour y répondre.
C’est un travail de longue haleine qui, au final (même si ce n’est jamais terminé), simplifie le quotidien en développant certains automatismes.
Face à la grande difficulté éprouvée par les visiteurs de Langon à localiser son bureau d’information,
l’Office de Tourisme du Sauternais, des Graves et du Pays de Langon a décidé d’agir !
Pour remédier à cette problématique, et tenter par là même de faire inverser les courbes de fréquentation physique lors de cette saison 2010, l’OT s’est dotée d’une nouvelle devanture (cf. photo).
Toujours dans l’objectif d’améliorer son accessibilité (et de répondre aux critères de la démarche qualité), d’autres aménagements sont en voie de réalisation, notamment sur le point d’information de Sauternes.
Lundi 15 février a eu lieu à la Maison du Tourisme de la Gironde la remise de la marque nationale QUALITE TOURISME aux offices de tourisme de Bordeaux, Pauillac et Soulac sur Mer. Cette sympatique cérémonie a été introduite par Alain VIVIEN , Président de l’UDOTSI, qui a rappelé l’importance de la qualité dans le positionnement statégique des destinations et congratulé les trois équipes : Jean Daniel TERRASSIN et Edouard de TEYSSIERE pour Bordeaux, Fabrice FATIN et Claire CRASSAT pour Pauillac, Valérie BUGADA-JEAN et Laetitia BACCHIN pour Soulac.
Représentant le Conseil Général de la Gironde, Jean-Marie DARMIAN, Président du CDT, a félicité les trois stuctures primées en rappelant le rôle primordial des offices de tourisme dans l’animation qualité de leurs territoires.
Plusieurs élus locaux étaient présents : Sébastien HOURNAU, Conseiller Général et Maire de Pauillac, ainsi que Hakima ELOUARDI en charge du tourisme sur Pauillac, Emmanuelle CUNY, Conseillère Municipale déléguée à la mairie de Bordeaux, et Madame DUBOURG, Présidente Déléguée de l’Office de Tourisme de Soulac. Toutes les photos ici.
L’animation de la démarche qualité collective a débuté à Bourg en Gironde le jeudi 28 janvier 2010 avec les offices de tourisme de niveau confirmés. Cette première journée avait pour thème l’archivage et la maitrise de l’ensemble des documents qualité.
16 offices de tourisme travaillent à partir du Référentiel Qualité FNOTSI. Ceux qui le désirent peuvent décider de demander la marque QUALITE TOURISME. Ce sera le cas pour Bourg en Gironde, Pays Foyen (Sainte-Foy-la-Grande), et Saint Emilion, suivi par Arès dès le début 2011.
7 autres offices de tourisme et syndicats d’initiative débutent cette année en démarche qualité (1ère journée le 2 février).
L’après-midi a été consacré à la visite de l’Office de Tourisme de Bourg en Gironde, ré-aménagé en 2009. L’occasion d’échanger autour du thème de l’aménagement des offices de tourisme : ceux de Gironde connaitront une année particulièrement riche en la matière puisque les offices de tourisme d’Arcachon et de Médoc Océan (Carcans-Hourtin-Lacanau) seront ré-aménagés et que les offices de tourisme de saint-Ciers-sur-Gironde, Arès et Gujan Mestras investiront de nouveaux locaux.
Toujours soucieux de poursuivre les améliorations visant à mieux accueillir le visiteur, l’Office de Tourisme de Lacanau a mis en place cet été une nouvelle signalétique intérieur. Les nouveaux panneaux permettent ainsi d’individualiser les comptoirs d’accueil et de mieux indiquer les différents espaces. En orientant les visiteurs vers le comptoir le plus adapté - Excursions, billetterie et spectacles, par exemple - les flux sont canalisés dans le hall d’accueil et le temps d’attente limité.
L’Office de Tourisme de Saint Emilion vient de mettre en place de nouveaux aménagements tant à l’extérieur qu’à l’interieur. Ceux-ci visent à améliorer les conditions d’accueil des touristes et à répondre pleinement aux exigences de la marque Qualité Tourisme.
A l’exterieur, une nouvelle enseigne ainsi qu’un panneau d’information ont été installés. Pas facile lorsque l’on occupe un bâtiment classé !
Dans le hall, des vitrophanies grand format ont été placées sur les balcons vitrés pour améliorer la signalétique interne (mieux signaler l’espace boutique notamment) et masquer ce qu’il y avait derrière. A noter que le personnel peut voir à travers dans l’autre sens. Deux écrans vidéos d’information ont été aussi rajoutés.
L’espace boutique a été agrandi, facilitant ainsi la circulation et un “coin enquêtes qualité” est maintenant à la disposition des clients. Résultat : une forte augmentation du nombre d’enquêtes récoltées.
Le 29 janvier 2009 Cédric NAFFRICHOUX, a participé a Lyon à une journée d’échanges sur l’animation des démarches qualité collectives, organisée par les UD de Rhône Alpes. Le Président de FNOTSI, Jean BURTIN (aussi Président de l’UDOTSI de la Savoie) était également présent, de même qu’Emmanuelle DRUILLET de l’UDOTSI du Vaucluse.
Une journée qui fut trés enrichissante, chacun apportant aux autres son expérience.
Les UDOTSI de Rhône Alpes ont aussi décidé de rejoindre le groupe des utilisateurs du module d’évaluation en ligne Kalosori.
22 responsables qualité, techniciens, conseillers en séjour ou directeurs (18 structures) étaient réunis à l’Office de Tourisme de Carcans Maubuisson le mardi 3 février. Cette rencontre marquait le début de l’animation 2009 de la démarche qualité collective.
L’occasion de présenter le programme de formation de l’année, les outils à disposition et de visiter l’Office de Tourisme de Carcans Maubuisson, particulièrement avancé dans sa démarche qualité.
Le Conseil d’Administration de l’UDOTSI a décidé de mettre en place des groupes de réflexion au fonctionnement souple et informel, enfin d’ouvrir des espaces d’échange d’idées autour des préoccupations de notre réseau. Ceux-ci prendront, la plupart du temps, la forme de petits-déjeuners conviviaux, où chacun pourra librement s’exprimer sur le sujet du jour.
Les 3 prochains auront pour thème :
> Mardi 25 novembre à 9h30 - Office de Tourisme de Bordeaux : mettre en place une opération grand public sur le thème de l’accueil durant la saison 2009 (S’inscrire ici)
> Vendredi 28 novembre 9h30 - Office de Tourisme de Bordeaux : mieux valoriser l’action des offices de tourisme 2 étoiles (S’inscrire ici)
> Vendredi 5 décembre 9h30 - Maison du Tourisme de la Gironde : améliorer la promotion de la démarche qualité (S’inscrire ici)
Les techniciens de l’UDOTSI sont à la disposition du réseau pour toute information.
Hervé NOVELLI, secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme et des Services a présenté à Deauville les grands principes de la réforme en cours de la classification hôtelière. La nouvelle classification permettra d’améliorer la lisibilité de l’offre française, de moderniser les infrastructures hôtelières et de renforcer ainsi l’attractivité de la destination France.
Cette réforme représente un élément majeur de la politique lancée par Hervé NOVELLI lors des Assises Nationales du Tourisme visant à faire du secteur du tourisme un levier essentiel de la croissance et à la création d’emplois en France.
La réforme de la classification hôtelière est destinée à actualiser le référentiel aujourd’hui en vigueur et datant de 1986 qui n’est plus adapté aux nouvelles attentes des consommateurs français et internationaux. La nouvelle classification intégrera de nouveaux critères liés à l’accès à Internet, à l’accessibilité, au développement durable et à la qualité de service. Il est aussi prévu la création de la 5ème étoile. Cette nouvelle grille fait actuellement l’objet de discussions avec les représentants des professionnels. Dès l’obtention d’une vision partagée, les critères seront testés auprès d’un panel de clients français et étrangers. La publication d’un arrêté approuvant le nouveau référentiel de classement est prévue pour la fin de cette année 2008.
Les principaux axes de modification du référentiel sont les suivants :
- Le classement sera volontaire
- Le nouveau référentiel s’étalera de 1 à 5 étoiles
- Il sera révisé tous les 3 à 5 ans
- Le coût du classement sera pris en charge par les professionnels
- Le classement restera attribué par l’Etat qui doit en demeurer le garant ;
- ODIT France, agence publique en charge du développement du tourisme :
* sélectionnera et agréera les réseaux d’audit spécialisés dans l’hôtellerie ;
* gèrera l’évolution du référentiel en partenariat avec les représentants des professionnels
afin d’éviter de retomber dans le travers actuel où le référentiel n’a pas été actualisé
pendant près de 20 ans.
Comme nous l’avions évoqué dans le numéro de mai du journal Info Réseau 33, l’Office de Tourisme** d’Andernos vient d’être entièrement refait. Le temps des travaux, l’Office de Tourisme avait déménagé dans des bureaux situés dans la rue piétonne.
C’est avec grand plaisir que le personnel a réintégré un hall d’accueil refait à neuf : nouveau comptoir, nouveaux présentoires, un écran plasma pour l’information, et nouvel éclairage.
Autant d’améliorations pour mieux satisfaire le public, qui vont aussi permettre à l’Office de Tourisme de progresser sur des critères de sa démarche qualité interne.
Toujours avec la même volonté d'améliorer la qualité de ses services, mais cette fois en direction des prestataires de la stations, l'office de Tourisme vient de mettre en place une newsletter ainsi qu'un blog que vous pouvez aller visiter (cliquez ici).
Jeudi 12 juin à eu lieu au domaine de Malagar une journée technique sur la gestion des demandes électroniques.
Le constat est assez alarmant et notre réseau doit vite se remettre en question.
Deux chiffres illustrent le problème, suite à une enquête au niveau aquitain : 90% des OT considèrent que leur gestion des mails est satisfaisante, alors que les tests ont montré que seulement 57% répondent à une demande type.
Autre constat, seulement 20% des OT joignent la liste des hébergements qui avait été demandée (fichier PDF).
Une mauvaise nouvelle n’arrivant jamais seule, les OT Girondins obtiennent le résultats le plus bas avec seulement 46,6% qui ont répondus à la demande contre 72,2% en Pyrénées Atlantiques.
Vous pouvez consulter l’ensemble de ces résultats sur le site Internet de la Mopa.
Peut-être pourriez vous être tenter de remettre en question les résultats de l’enquête ? Toutefois, les tests clients mystères réalisés par l’UDOTSI auprès des 21 OT en démarche qualité laissent apparaître des résultats similaires. Un taux de réponse de 61,9% (c’est meilleur mais encore insuffisant) et seulement 9,52% qui joignent un fichier PDF.
On peut néanmoins remédier assez simplement à cette situation en mettant en place des préconisations simples. L’UDOTSI 33 et la Mopa s’attacheront à communiquer des conseils aux OT et SI dans les mois à venir.
Notons d’ors et déjà quelques éléments qui peuvent améliorer la situation :
- identifier qui répond aux mails et ne pas laisser tout un chacun répondre
- marquer les mails déjà traités
- avoir des messages types très détaillés, pré-rédigés, y compris en langue étrangère
Le chantier est ouvert, reste à espérer des résulats plus satifaisants à l’avenir.
Jeudi 2 février 2008 a eu lieu à Brassempouy la première journée du cycle de formation proposé par la Mopa sur le thême de la coordination des acteurs touristiques.
L’animateur qualité de l’UDOTSI Gironde, Cédric NAFFRICHOUX, a participé à cette rencontre car la mission de coordination des acteurs est l’un des coeurs de métiers qui est évalué dans le référentiel Qualité Tourisme. Or, les audits réalisés fin 2007, ont montré que les offices de tourisme maîtrisent encore mal cette mission (Voir le Bilan des audits qualité), ou qu’ils ne la formalisent pas suffisament.
Ce partage d’expérience permettra ainsi d’enrichir le module de formation de la démarche qualité collective proposé le jeudi 20 mars 2008.
Retrouvez l’article consacré à cette formation sur le site Internet le la Mopa.
En 2005-2006, l’Office de Tourisme du Cadillacais et de Langoiran avait participé au projet mené en partenariat avec les étudiants de l’IDAE sur l’aménagement des offices de tourisme (voir le projet).
Petit à petit, Céline MAISON a décliné les recommandations des étudiants qui s’étaient traduites sous la forme d’une maquette (voir photo ci-dessous). Il faut la féliciter pour le résultat obtenu car elle a elle-même réalisé une grande partie des travaux.
Ces nouveaux aménagements ont été l’occasion de mettre en place une charmante boutique très attrayante.
Dans la vidéo ci-dessous, Céline MAISON vous présente le projet et vous fait visiter le nouvel espace d’accueil.
