Ici planète Zork. Message aux terriens. Nous avons appris qu’une invasion d’OVNI serait déployée le samedi 4 septembre sur le site ovniport d’Arès, pour semble-t-il la première fois. Nous les Zorks, nous sommes déjà venus dans votre cité confidentiellement le 28 octobre 2008. Depuis notre galaxie nous avons repéré votre stèle irrigée à notre intention. Nous sommes très fiers que cet ovniport soit célébré car nous reviendrons, c’est certain sur ce merveilleux site près de votre office de tourisme. Mais sous quelle forme ?

L’année 2010 est riche pour l’Office de Tourisme d’Arcachon : obtention du renouvellement de la marque QUALITE TOURISME, +45% de visiteurs en juillet (beaucoup plus que ce que nous avions annoncé dans un premier temps dans notre newsletter) et réaménagement complet du hall d’accueil.
Durant tout l’été, les touristes ont été accueillis dans un espace entièrement repensé avec un nouveau comptoir d’accueil très design offrant des postes de travail plus confortable aux conseillers en séjour.

De objets UD

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La boutique a cédé sa place à un bureau réservé au service commercial. Elle même a migré à l’opposé du hall : plus visible, avec du nouveau mobilier, elle attire beaucoup plus le regard dès que l’on pénètre dans l’Office de Tourisme. Trois écrans vidéos sont disponibles : un au dessus du comptoir pour diffuser de l’information et les deux autres à disposition du public qui peut consulter les disponibilités des hébergements (écrans tactiles).
Les affiches sont maintenant situées derrière l’accueil et le comptoir billetterie a été placé en face de la boutique ce qui permet de dégager l’espace lorsque le public attend pour acheter ses places.
Le personnel dispose aussi de nouveaux bureaux situés derrières pour le travail en back office.

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Dernière innovation mais pas des moindre : la mise à disposition du public d’une borne interactive accessible 24h sur 24. Celle-ci reprend les informations du site Internet, y compris les disponibilités des hébergements.

Durant tout l’été l’équipe d’accueil de la Maison du Tourisme de la Gironde a consacré deux journées par semaine (le mardi et le jeudi) à l’opération Générosité de l’accueil. Munis de leur tee-shirt bleu, Maire-Christine, Nathalie, Christophe et Frédéric ont accueilli, comme ils le font chaque jour, les nombreux touristes de passage sur le cours de l’Intendance en incistant particulièrement sur le concours. Résultat : près de 426 participations déjà enregistrées ! A ces journées sont venues s’ajouter les opérations spéciales que nous avons déjà évoquées.

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La saison s’est donc déroulée avec un nouveau comptoir d’accueil derrière lequel défilent des informations sur un écran plat. Les présentoirs ont été changés ainsi qu’une grande partie du mobilier et un un coin salon a été créé. Rendez-vous est donc pris pour la fin de l’année pour l’audit d’attribution du label qui devrait parfaitement bien se dérouler.

Le bassin de la Dordogne est condidat pour obtenir le label Homme et Biosphere de l’UNESCO en 2012. L’établissement public EPIDOR a donc organisé plusieurs réunions d’information à l’échelle des cantons riverains de l’axe Dordogne, des sources du Puy de Dôme jusqu’à l’estuaire de la Gironde. La mobilisation d’un maximum d’acteurs et la grande valeur écologique du bassin versant de la Dordogne sont en effet deux éléments majeurs du dossier.
En Gironde, deux réunions ont eu lieu : une à Castillon-la-Bataille le 30 juin et une autre à Saint-André-de-Cubzac le 1er juillet.
Tous les professionnels du tourisme peuvent soutenir la candidature en signant sur le site Internet dédié : www.biosphere-bassin-dordogne.org

Le Comité Départemental du Tourisme a mis en place deux opérations Générosité de l’accueil aux portes d’entrées du département. Une première a eu lieu sur l’aire des Palombières sur l’autoroute A89, avec la participation des offices de tourisme du Lussacais, de Saint Seurin sur Lisle et de Coutras. Celle-ci était coordonnée par Nicolas MAINTENAT du service promotion du CDT.
La seconde s’est déroulée hier au Verdon près du chalais d’information de la Pointe du Médoc, avec Christophe BERTAUX, du service accueil du CDT, et Cédric NAFFRICHOUX de l’UDOTSI. Là aussi l’Office de Tourisme du Verdon est venu apporter son soutien. Il faut également remercier l’association Curuma, organisatrice de visites naturalistes, qui avait prèté une tente.
Au total près de 200 contacts ont été établis ainsi que 135 participations au concours Générosité de l’accueil.
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Le Magazine Détour en France consacre son numéro de Juillet-Août à la Gironde intitulé “des mystères de l’estuaire aux trésors du bassin d’Arcachon”.

Selon vous, qu’est ce que la mise en place du système qualité a apporté à votre office de tourisme ?
Une organisation beaucoup plus souple au quotidien.
Même si la phase de mise en place peut paraître fastidieuse, on n’invente rien.
Au contraire, en prenant le temps d’observer, cela permet de simplifier certaines procédures et d’en créer d’autres toujours dans le but d’améliorer et faciliter l’organisation.

Quels sont les outils dont la mise en place vous parait avoir apporté un plus dans le fonctionnement ?
- Le guide du nouvel arrivant que nous remettons à chaque stagiaire. Il les familiarise avec le fonctionnement de l’OT,
- Le guide du partenariat adhérent qui présente l’OT (ses services, ses actions, les avantages à travailler ensemble…) aux nouveaux adhérents mais que nous avons aussi adressé aux anciens pour les sensibiliser sur cette notion de partenariat,
- La plupart des procédures qui ont été rédigées et revues à plusieurs reprises afin de les optimiser.

Quelles ont été les principales difficultés ?
La sensibilisation de certaines personnes :
- au sein du Conseil d’Administration, qui ne voyaient pas l’intérêt d’une telle démarche,
- au sein de l’équipe, qui avaient l’impression que l’on remettait en question leur façon de travailler.
Autre difficulté : le temps nécessaire pour avancer dans cette démarche. Si on ne s’était pas obligé à “bloquer” certains jours pour la Qualité, nous n’aurions toujours pas fini de rédiger notre Manuel Qualité.

Vous avez choisi de travailler en binôme, pourquoi ?
L’Office de Tourisme de la Juridiction de Saint-Emilion comporte plusieurs services.
Le service accueil est un des plus importants : il compte 8 salariés parmanents. A sa tête, il y a deux responsables accueil.
Dans le référentiel Qualité Tourisme, le nombre de critères liés à ce service est énorme.
Il nous paraissait évident de mettre en place ce binôme : un personne responsable Qualité spécialisée pour l’Accueil : Marjorie MICHEL.

Pour ma part, j’agis comme un animateur : je centralise les infos, nouveautés, mises à jour, enregistrements divers de tous les services de l’OT (administratif, comptable, boutique).
D’ici à la fin de l’année, je vais travailler avec la responsable du service commercial pour définir des critères concernant cette activité, qui n’est pas encore prise en compte dans le référentiel national.

Qu’apporte selon vous la marque QUALITE TOURISME que vous avez obtenue ?
Tout d’abord, une satisfaction de toute l’équipe, le sentiment d’avoir tous travaillé dans le bon sens.
Une reconnaissance également auprès de nos adhérents et élus.
En ce qui concerne la clientèle de l’Office de Tourisme, il est difficile de percevoir l’impact que cela peut avoir.

Comment s’est déroulé votre audit effectué par un cabinet externe ?
Tout commence par une présentation : de l’auditrice, de l’équipe ainsi que le déroulement et les objectifs de l’audit.
Ensuite, notre auditrice a balayé l’ensemble des critères en s’arrêtant plus précisemment sur certains points qu’elle avait relevé lors de l’audit documentaire.
Elle a interrogé certaines personnes, dans différents services. Elle s’est aussi glissée dans la peau d’une cliente du service accueil, en quête de renseignements.
Il n’y a jamais eu de piège. Au contraire, très pédagogue, elle nous a donné quelques petites astuces pour faciliter certaines tâches.
Le journée s’est terminée par la synthèse générale, présentant et expliquant les écarts relevés.
C’est une journée très enrichissante, très positive.

Quel(s) conseil(s) donneriez vous à un office de tourisme qui débute la démarche qualité ?
Il ne faut pas s’affoler, la liste des critères est longue mais la plupart du temps, nous faisons déjà les choses nécessaires pour y répondre.
Nous avons fait le choix de nous réunir régulièrement (1 fois par semaine minimum en période de rédaction du Manuel Qualité) à 3 : le binôme Qualité et le directeur. A chaque réunion, nous prenions la liste des critères dans l’ordre ; un par un, nous y apportions nos réponses ou décidions des actions à mettre en place pour y répondre.
C’est un travail de longue haleine qui, au final (même si ce n’est jamais terminé), simplifie le quotidien en développant certains automatismes.

En gironde 8 offices de tourisme syndiquent tout ou une partie de leur information par webservices (Entre-deux-Mer, Cubzaguais, Blaye, Lege-Cap-Ferret, Bazadais, Médoc Océan, Gujan Mestras et Terre d’oiseaux). 3 autres utilisent un générateur de site (solution clé en main proposée par le CDT) : Lesparre-Cœur de Médoc, Pays Foyen et Castillon/Pujols. Au total, 30% des offices de tourisme qui utilisent SIRTAQUI en Gironde ont donc mis en place la syndication.

A ces structures se rajoutent plusieurs territoires qui syndiquent aussi par webservices à partir de l’information gérée par les offices de tourisme : Bassin d’Arcachon, Pays haute Gironde, l’union touristique du Médoc, Les vins des graves et le site écotourisme du Parc Naturel Régional des Landes de Gascogne.
Si vous avez l’intention de faire évoluer votre site Internet, et que vous disposez d’un accès à la base SIRTAQUI, mieux vaut très amont contacter le CDT Gironde afin d’envisager une syndication qui sera un gain de temps dans la gestion de l’information de votre territoire.